経営のお悩みQ&A

経営上のよくあるお悩みをQ&A形式で紹介しています。
この中にあなたが悩んでいる答えがなかったという場合は
右記のフォームよりお気軽にご質問ください。

クレーム・トラブル に関するお悩み

モンスタークレーマー(悪質な苦情者)への対応について教えてください。
1 単なるクレーマーとモンスタークレーマー(悪質クレーマー)との区別
・クレームはお客様の大事なご意見
・クレームに誠実に対応することによって、新たな顧客を生む
 しかし、、、
・悪質クレーマーに対して、顧客対応をしても、無意味。
 ゆえに、悪質クレーマーは、「お店VS顧客」という立場を逆手に取る
 そこで、、、
 顧客(また 顧客(または単なるクレーマー)なのか、
 悪質クレーマーなのか、区別をする必要がある。
 ※ただし、もともと普通の顧客だったのに、対応の不手際等により、
 悪質クレーマーに変貌することも。

2 悪質クレーマーに対しては、法的な対応をとる
→顧客に対して
 …話を誠実に聞く、お手数をかけたことについて謝罪をする。
 ご納得頂けない点についてはしっかりと説明をし、納得をしてもらう。
→悪質クレーマーに対して
 …法的に応じられる要求だけに応じる。
 相手の言い分のみではなく、事実調査等により、客観的な損害を把握する。
 堂々巡りになったり、妨害と思われる行為がなされれば、対応窓口を
 弁護士に委ねる。
 「法的な」=「客観的な」

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